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Customer Experience: Tornar Clientes em Fãs

By 15 Outubro, 2019 No Comments


Como tornar os nossos Clientes em nossos fãs?

Com esta premissa, bem como promover junto dos decisores e colaboradores da organização, uma visão clara sobre o conceito de Customer Experience, a Direção de Inovação da Manvia em parceria com a IDC, empresa líder na área da Transformação Digital, promoveu as “Jornadas do Cliente”.

No sentido de desenvolver uma estratégia para reinventar a experiência do Cliente e aumentar a performance da Manvia, este programa teve como desafio, conhecer os sentimentos que são vividos pelo Cliente ao longo da relação com a Manvia, desde o primeiro contacto com a área comercial, passando pelos diversos intervenientes da produção, até à área financeira.

Durante os dois dias de formação, constituíram-se grupos, organizados pelas diversas áreas de negócio e áreas de suporte da Manvia, segmentados por: Comercial, Clientes Edifícios, Clientes Indústria, Serviços Multiclientes e Estruturas de Apoio, que tinham como tarefa compreender melhor os Clientes.

O conceito baseia-se no contacto H2H (Human to Human), indo para além do B2B (Business to Business), personalizando os interlocutores, e colocando-os no mesmo patamar de igualdade, com pressões, frustrações, com vida pessoal e familiar, como qualquer ser humano.

Nesta perspetiva foram abordados temas como: os fundamentos do Customer Experience Management; o atual contexto Omnicanal; novos comportamentos e exigências dos Clientes e Consumidores; converter Clientes em Fãs; desenho das Jornadas Emocionais de Clientes; Necessidades Físicas vs Necessidades Emocionais; ou os novos desafios da Liderança e Gestão de Equipas.

Para a Manvia, algumas destas ferramentas serão muito úteis, no sentido em que permitem antecipar as necessidades do Cliente, bem como os seus estados emocionais, fazendo com que seja possível identificar oportunidades de melhoria com impacto direto na Experiência do Cliente e benefícios para as relações entre as duas organizações.